OpenAIが開発した言語モデル「ChatGPT」は、人工知能技術を活用したカスタマーサービスにおける重要な進歩の1つとして人気を博しています。ChatGPTは、人間のような応答を生成し、顧客と意味のある会話をするためにディープラーニング技術を採用しています。ChatGPTがカスタマーサービスチームに価値をもたらす方法は数多くあります。この記事では、カスタマーサポートにおけるChatGPTの様々なユースケースを紹介し、カスタマーエクスペリエンスの向上におけるその利点を強調します。
カスタマーサービスにおけるChatGPTの8つの使用例
1. 年中無休のカスタマーサポート
1. 年中無休のカスタマーサポートライブ チャット エージェントによる年中無休 24 時間体制のサポートは、リソースを大量に消費し、ピーク時または営業時間外の応答時間の遅延につながる可能性があります。さらに、顧客の苦情を処理するには、共感と理解が必要であり、従業員は感情的な疲労やエスカレートした状況を一貫して管理する難しさを経験することがあります。Hubspotによると、消費者の 90%は、カスタマーサービスに関する質問がある場合、即座の応答が重要または非常に重要であると回答しています。ChatGPTを利用することで、企業は24時間体制のカスタマーサポートを提供し、顧客がいつでもサポートを受けられるようにできます。ChatGPTは、顧客とリアルタイムで会話し、問い合わせに対応し、解決プロセスを通じて顧客を導くことで、顧客の懸念を認識し、文書化し、迅速に対処できます。
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2. よくある質問（FAQ）への対応
人間の担当者は、反復的で単純な問い合わせへの対応にかなりの時間を費やすことが多いため、業務の生産性が低下し、より複雑な問題に対する待ち時間が長くなっています。66%の顧客が、異なる担当者に何度も情報を繰り返したり説明したりする必要があり、時間を浪費していると回答しています。ChatGPTは、一般的な顧客からの問い合わせを効率的に処理し、人的介入の必要性を減らすことで、顧客とサポート担当者双方の貴重な時間を節約します。顧客がいくつかのキーワードを入力すると、ChatGPTはその問い合わせを分析し、組織の事前定義されたFAQから関連情報を検索し、正確で役立つ回答を提供します。
3. 注文の追跡と更新
手動で各顧客の注文を追跡し、更新を提供することは、時間がかかり、エラーが発生しやすく、顧客の不満や追加のサポート要求につながる可能性があります。ChatGPTをシステムに統合すると、顧客と対話し、バックエンドシステムから注文情報を取得し、注文状況をタイムリーに更新します。顧客は、注文に関するリアルタイムの最新情報を得ることができ、サポートに連絡したり、複雑な追跡システムをナビゲートする手間を省くことができます。オンライン小売大手のAmazonは、AIチャットボットを導入し、顧客が注文状況を監視し、リアルタイムの配達通知を受け取れるようにしました。顧客はAmazon Chatbotに注文状況、配送予定時間、配送中に発生する可能性のある障害について問い合わせることができます。
4. 予約スケジュール
複数のアポイントメントを管理し、スケジュールを調整し、競合を避けることは、人間のエージェントにとって困難であり、スケジューリングエラーや顧客の不満を引き起こす可能性があります。そのため、旅行や接客業、ヘルスケア、飲食業など、多くの業界でChatGPTを利用した予約サポートが行われています。ChatGPTは、顧客の好みを理解し、空き状況を確認し、組織のスケジューリングシステムと連携して予約のスケジューリングをアシストします。アポイントメントスケジューリングプロセスを簡素化し、顧客は便利にサービスを予約したり、会議を手配できます。
5. 推奨製品
カスタマーサービス担当者は、顧客の完全な購買履歴にアクセスできなかったり、リアルタイムでデータを分析できなかったりするため、パーソナライズされたレコメンデーションを一貫して提供することが難しくなります。ChatGPTは、顧客の嗜好に基づいたオーダーメイドのおすすめ商品を提供することで、全体的なショッピング体験を向上させ、顧客満足度を高めることができます。関連商品を提案し、比較を行い、顧客が十分な情報を得た上で意思決定できるようサポートします。購入履歴を分析することで、クロスセルやアップセルの機会を特定し、企業は収益と顧客生涯価値を向上させることが可能になります。 巨大なファストファッション ブランドであるH&Mは、AI Chatbotを使用してパーソナライズされたスタイリングアシストを提供し、オンラインショッピングをよりインタラクティブなものにしています。 その結果、H&M’s Chatbotは86%のブランドエンゲージメント率と8%のクリックスルー率を達成し、H&MのEメールマーケティングのクリックスルー率2%を上回りました。
6. 言語サポート
グローバルに展開する企業にとって、多言語サポートチームを雇用することは、コストがかかるだけでなく、必要なすべての言語に精通した人材を見つけることは困難であり、総合的な言語サポートを提供する組織の能力を制限する可能性があります。ChatGPTの多言語機能は、100以上の言語に対応しており、企業は異なる言語でカスタマーサポートを提供することができ、それによってグローバルリーチを拡大できます。詳細には、ChatGPTは、様々な言語での顧客からの問い合わせを処理し、応答を翻訳し、顧客の希望する言語で正確なサポートを提供します。
📌イーコイオスがChatGPT3.5をベースとした多言語要約ツールをどのように開発したかについては、こちらをご覧ください。
7. フィードバックとアンケート
ChatGPTは、フィードバックの収集やアンケートの実施に導入できます。その会話機能により、ユーザーとの自然でインタラクティブな会話を可能にし、フィードバック収集プロセスをユーザーフレンドリーにします。顧客はフィードバックやアンケートの質問に会話形式で答えることができ、ユーザーエクスペリエンスが向上し、貴重なインサイトを得られる可能性が上がります。肯定的な経験をした顧客は、否定的な経験をした顧客とは異なるフォローアップの質問をされるかもしれません。アンケートの回答に基づいて、ChatGPTは顧客とのその後のやり取りをパーソナライズします。以前のフィードバックを参照したり、特定の懸念事項に対処したり、カスタマイズされたソリューションを提供できます。このパーソナライズされたアプローチは、顧客体験を向上させ、フィードバックが評価されていることを示し、顧客ロイヤルティと満足度を高めます。
8. オンボーディングとチュートリアル
新規顧客一人ひとりに個別のオンボーディングセッションを実施することは、スタッフにとって時間のかかることであり、顧客が製品やサービスを十分に活用することを遅らせる可能性があります。ポリシーや用語については、人間のエージェントは、新しい顧客のために簡潔で理解しやすい方法でそれらを説明するのに苦労するかもしれません。ChatGPTは、オンボーディングプロセスを通じて顧客をガイドし、段階的な説明やチュートリアルを提供することで、製品やサービスをシームレスにナビゲートします。また、契約書類から情報を検索し、ユーザーフレンドリーな方法で契約内容を説明し、スムーズなオンボーディングのために正確な契約内容の説明を提供します。多くの銀行や金融機関は、携帯電話上でいくつかのステップを踏むだけで、顧客のオンボーディングプロセスを簡素化しています。顧客は銀行支店に出向くことなく、自分の好きな時間に、自分のペースで、ChatGPTを搭載したチャットボットの指示でバンキング アプリケーションを開始できます。
懸念と課題への対応
ChatGPTは様々な業界で価値あるツールであることが証明されていますが、その導入に伴ういくつかの懸念や課題に対処することが重要です。
- 文脈の理解不足：ChatGPTの応答は、膨大なテキストデータから学習したパターンに基づいて生成されます。会話の文脈を理解したり、複雑なクエリを正確に解釈することは難しいかもしれません。この限界は、ChatGPTに実世界での経験がなく、学習データで提示された以上の外部知識を推論したりアクセスしたりできないために生じます。曖昧な入力に直面すると、モデルは曖昧な応答を生成します。企業はチャット前にアンケートやユーザープロンプトを実施し、事前に追加情報を収集することで、ChatGPTがより文脈に即した回答を提供できるようになります。継続的なトレーニングと、実際のユーザーとのやりとりを使ってモデルの微調整を行うことで、時間の経過とともにコンテキストの理解を深めることができます。
- 誤った回答や偏った回答の生成: ChatGPTが学習したデータには、不正確な情報や偏った視点が含まれている可能性があります。その結果、モデルは応答において不注意にもこれらのバイアスを再現してしまいます。バイアスはまた、特定の視点や人口統計が過小評価され、歪んだ出力につながるような、学習データの不均衡から生じることもあります。管理者は、ChatGPTによって生成された問題のある回答をレビューし、修正します。この反復的なフィードバックループは、モデルの精度を継続的に改善し、バイアスを軽減するのに役立ちます。
- ユーザーフレンドリーな体験: ChatGPTは、明快さやシンプルさよりも、首尾一貫した文法的に正しい回答を優先する傾向があるため、時折、言葉足らずだったり、ユーザーにとって理解しにくい回答を生成することがあります。また、あいまいなクエリに遭遇した場合、明確な質問をすることができず、ユーザーエクスペリエンスが低下します。さらに、ChatGPTはバーチャルアシスタントであるため、共感が必要なケースを処理する感情的な能力に欠けており、深刻な顧客問題には人間のエージェントが関与する必要があります。ユーザーエクスペリエンスを向上させるために、企業はユーザーフィードバックの仕組みを作り、ChatGPTの回答のわかりやすさや有用性に関するフィードバックを集めるべきです。これは、モデルの出力を改善し、会話能力を最適化するために使用されます。
ChatGPTのカスタムビジネス知識ベースのトレーニング
カスタムビジネスナレッジベースにより、お客様の企業固有のドメイン、ブランドボイス、競争上の目標に合致させながら、モデルの可能性を最大限に活用できます。カスタマイズにより、モデルのパフォーマンス、精度、関連性が合理化され、組織とユーザーのニーズを効果的に満たせます。
- ドメイン特有の理解：すべてのビジネスは、金融、ヘルスケア、eコマースなど、特定の領域で運営されています。ChatGPTにお客様のビジネス知識ベースをトレーニングすることで、モデルは業界の専門用語やニュアンスをより深く理解できます。お客様の提供する製品に関する詳細な知識をモデルに装備させることで、ユーザーに正確で広範な情報を提供し、製品に関する質問に答え、カスタマーサポートのタスクを効果的にサポートすることが可能です。
- 業界特有の使用例：さまざまなビジネスには、固有のワークフローや課題があります。カスタムビジネスナレッジベースを使えば、特定のユースケースをモデルのトレーニングプロセスに統合できます。これにより、ChatGPTは組織のワークフローをより深く理解し、ビジネスゴールに沿ったオーダーメイドの提案やインサイトを提供できるようになります。
- ブランドの一貫性：各組織には、固有のブランドボイス、トーン、コミュニケーションのスタイルがあります。ChatGPTをお客様のデータで調整することで、モデルの応答をブランドのガイドラインに一致できます。生成された応答は、ブランドイメージ、価値観、メッセージングと一貫しており、まとまりのあるパーソナライズされたユーザーエクスペリエンスを提供します。
📌 続きを読む： ChatGPTをシステムに統合するためのステップバイステップガイド
まとめ
ChatGPTをカスタマーサービス業務に取り入れることで、企業が顧客と対話する方法に革命を起こし、プロセスを合理化し、最終的に顧客満足度の向上と収益増につなげることができます。その点、このツールには、ドメイン固有の理解とブランドの一貫性を確保するために、カスタムビジネスデータに関するより多くのトレーニングを必要とする特定の懸念があります。
AI技術が進歩し続ける中、ChatGPTは卓越したカスタマーサービスを提供したい企業にとって、依然として強力なツールです。顧客サポートシステムにAIチャットボットを採用するご予定ですか？ お気軽イーコイオスの専門家にご相談ください。
